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Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center (Informationstechnologie und Ökonomie) (German Edition)


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Product Description

Die Zufriedenheit eines Kunden entscheidet sich im direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Interaktion kann eine erhöhte Kundenbindung erreicht werden. Für Unternehmen wird es deshalb immer wichtiger, durch flexible Kundeninteraktionsprozesse eine effiziente Befriedigung der individuellen Kundenbedürfnisse zu erreichen. Die Arbeit liefert einen wichtigen Beitrag für die Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center. Auf der Basis der relevanten Literatur zur Unternehmensflexibilität und der Entscheidungstheorie wird ein modellgestützter, entscheidungstheoretischer Ansatz zur Flexibilitätsanalyse entwickelt, mit dem Kundeninteraktionsprozesse anhand realer Daten tiefgreifend analysiert werden können. Dieses Instrumentarium wird für die Untersuchung realer Prozessmuster aus dem Communication Center unter Verwendung von Vergangenheitsdaten aus vier unterschiedlichen Branchen eingesetzt. Die Analyse erfolgt auf der Basis eines multitheoretischen Bezugsrahmens, der relevante, normativ ausgerichtete Arbeiten aus der Organisationsforschung, dem Operations Research und der Arbeitspsychologie einbezieht. Als Gestaltungsdimensionen werden die Qualifikation der einzusetzenden Mitarbeiter (Generalisten versus Spezialisten) sowie das zu unterstützende Kommunikationsmittel (Telefon versus E-Mail) betrachtet.

Additional Information

Manufacturer:Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften
Publisher:Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften
Studio:Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften
UPC:003631515103
EAN:9783631515105
Item Weight:0 pounds
Item Size:0 x 8.27 x 8.27 inches
Package Weight:0.7 pounds
Package Size:5.8 x 0.6 x 0.6 inches

Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center (Informationstechnologie und Ökonomie) (German Edition) by Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften

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Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center (Informationstechnologie und Ökonomie) (German Edition)

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